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Humanização

No campo das políticas públicas de saúde "humanização" diz respeito à transformação dos modelos de atenção e de gestão nos serviços e sistemas de saúde, indicando a necessária construção de novas relações entre usuários e trabalhadores e destes entre si.

Política Nacional de Humanização HumanizaSUS

       A Política Nacional de Humanização (PNH) existe desde 2003 para efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários. A PNH deve se fazer presente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS. Promover a comunicação entre estes três grupos pode provocar uma série de debates em direção a mudanças que proporcionem melhor forma de cuidar e novas formas de organizar o trabalho.

     A humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo de produção de saúde. Valorizar os sujeitos é oportunizar uma maior autonomia, a ampliação da sua capacidade de transformar a realidade em que vivem, através da responsabilidade compartilhada, da criação de vínculos solidários, da participação coletiva nos processos de gestão e de produção de saúde.

       Produzindo mudanças nos modos de gerir e cuidar, a PNH estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários para construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si.

       Vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde, a PNH conta com um núcleo técnico sediado em Brasília – DF e equipes regionais de apoiadores que se articulam às secretarias estaduais e municipais de saúde. A partir desta articulação se constroem, de forma compartilhada, planos de ação para promover e disseminar inovações em saúde. Com a análise dos problemas e dificuldades em cada serviço de saúde e tomando por referência experiências bem-sucedidas de humanização, a PNH tem sido experimentada em todo o país. Existe um SUS que dá certo, e dele partem as orientações da PNH, traduzidas em seu método, princípios, diretrizes e dispositivos.

Política de Atendimento

  1. Acolher a todos, tratando-os pelo nome, com o compromisso de atender às suas necessidades;

  2. Olhar, ouvir e privilegiar o diálogo;

  3. Manter o sigilo ético-profissional, respeitar a privacidade dos usuários e as diferenças, sem julgar e discriminar;

  4. Compartilhar com os usuários a responsabilidade e a decisão no processo saúde-doença;

  5. Informar e esclarecer sobre os procedimentos a serem realizados de forma direta e objetiva;

  6. Valorizar o trabalho em equipe e a abordagem multiprofissional;

  7. Garantir que todos os colaboradores atuem com foco na atividade assistencial do Seconci-SP;

  8. Assegurar o acesso dos colaboradores e usuários aos canais de comunicação do Seconci-SP, para que exerçam seu direito de apresentar reclamações e sugestões para a melhoria dos serviços;

  9. Praticar e divulgar as normas e rotinas da instituição;

  10. Conhecer e integrar o Sistema Único de Saúde (SUS);

  11. Atender as diretrizes das boas práticas e padrões de qualidade no atendimento ao usuário do serviço público, conforme dispositivo de Lei nº 15.410 de 11 de julho de 2011, capítulo III.

Lei Municipal nº 15.410, de 11 de Julho de 2011

(CAPÍTULO III - BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS)

Art. 7º Na função de atendimento constituem-se como boas práticas de atendimento:

I - estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários
II - atender com respeito, cortesia e integridade
III - atuar com conhecimento, agilidade e precisão
IV - respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade
V - reconhecer a diversidade de opiniões
VI - preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa
VII - exercer atividades com competência e assertividade
VIII - ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de prejulgamento e de todo e qualquer preconceito
IX - resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço
X - facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações
XI - simplificar procedimentos
XII - agir com imparcialidade e senso de justiça
XIII - responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, objetividade e conclusivamente
XIV - buscar a constante melhoria das práticas de atendimento
XV - utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição
XVI - atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e responsabilidades
XVII - adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário quais são seus direitos e deveres
XVIII - usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e conflitos
XIX - promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários
XX - buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua repetição