Humanização

No campo das políticas públicas de saúde "humanização" diz respeito à transformação dos modelos de atenção e de gestão nos serviços e sistemas de saúde, indicando a necessária construção de novas relações entre usuários e trabalhadores e destes entre si.

Política Nacional de Humanização HumanizaSUS

       A Política Nacional de Humanização (PNH) existe desde 2003 para efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários. A PNH deve se fazer presente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS. Promover a comunicação entre estes três grupos pode provocar uma série de debates em direção a mudanças que proporcionem melhor forma de cuidar e novas formas de organizar o trabalho.

     A humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo de produção de saúde. Valorizar os sujeitos é oportunizar uma maior autonomia, a ampliação da sua capacidade de transformar a realidade em que vivem, através da responsabilidade compartilhada, da criação de vínculos solidários, da participação coletiva nos processos de gestão e de produção de saúde.

       Produzindo mudanças nos modos de gerir e cuidar, a PNH estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários para construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si.

       Vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde, a PNH conta com um núcleo técnico sediado em Brasília – DF e equipes regionais de apoiadores que se articulam às secretarias estaduais e municipais de saúde. A partir desta articulação se constroem, de forma compartilhada, planos de ação para promover e disseminar inovações em saúde. Com a análise dos problemas e dificuldades em cada serviço de saúde e tomando por referência experiências bem-sucedidas de humanização, a PNH tem sido experimentada em todo o país. Existe um SUS que dá certo, e dele partem as orientações da PNH, traduzidas em seu método, princípios, diretrizes e dispositivos.

Imagem desfocada ilustrando a recepção de um serviço de saúde.

Política de Atendimento

  1. Acolher a todos, tratando-os pelo nome, com o compromisso de atender às suas necessidades;

  2. Olhar, ouvir e privilegiar o diálogo;

  3. Manter o sigilo ético-profissional, respeitar a privacidade dos usuários e as diferenças, sem julgar e discriminar;

  4. Compartilhar com os usuários a responsabilidade e a decisão no processo saúde-doença;

  5. Informar e esclarecer sobre os procedimentos a serem realizados de forma direta e objetiva;

  6. Valorizar o trabalho em equipe e a abordagem multiprofissional;

  7. Garantir que todos os colaboradores atuem com foco na atividade assistencial do Seconci-SP;

  8. Assegurar o acesso dos colaboradores e usuários aos canais de comunicação do Seconci-SP, para que exerçam seu direito de apresentar reclamações e sugestões para a melhoria dos serviços;

  9. Praticar e divulgar as normas e rotinas da instituição;

  10. Conhecer e integrar o Sistema Único de Saúde (SUS);

  11. Atender as diretrizes das boas práticas e padrões de qualidade no atendimento ao usuário do serviço público, conforme dispositivo de Lei nº 15.410 de 11 de julho de 2011, capítulo III.

Logo SAS Seconci-SP colorido

Lei Municipal nº 15.410, de 11 de Julho de 2011

(CAPÍTULO III - BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS)

Art. 7º Na função de atendimento constituem-se como boas práticas de atendimento:

I - estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários
II - atender com respeito, cortesia e integridade
III - atuar com conhecimento, agilidade e precisão
IV - respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade
V - reconhecer a diversidade de opiniões
VI - preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa
VII - exercer atividades com competência e assertividade
VIII - ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de prejulgamento e de todo e qualquer preconceito
IX - resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço
X - facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações
XI - simplificar procedimentos
XII - agir com imparcialidade e senso de justiça
XIII - responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, objetividade e conclusivamente
XIV - buscar a constante melhoria das práticas de atendimento
XV - utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição
XVI - atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e responsabilidades
XVII - adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário quais são seus direitos e deveres
XVIII - usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e conflitos
XIX - promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários
XX - buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua repetição